近期，中国证券业协会对2011年度证券公司及从业人员社会形象建设情况进行调查，并在本报独家刊发《2011年证券行业社会形象建设情况报告》。对于这一调查，证监会主席郭树清指出，“证券业的社会形象建设非常重要，关系社会和谐，也影响自身发展”，“最根本的是每一个从业人员都要发自内心地关心国家、热爱人民”。证监会副主席庄心一则表示，“引导促进行业认真贯彻落实中央各项方针政策和相关部署，履行社会责任，参与社会建设，加强思想建设、队伍建设和精神文明建设，由此进一步提高行业整体素质，改善行业社会形象，实现行业综合发展和进步”。对此，中国证券业协会会长陈共炎表示，协会将从多方面着手推动证券行业履行社会责任，着手制定“整非”工作指引，已成立证券纠纷调解中心。
2011年证券公司投资者教育与服务工作报告
根据证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》、协会《会员投资者教育工作指引(试行)》和《证券公司营业部投资者教育工作业务规范》，中国证券业协会结合近五年来开展证券行业年度投资者教育总结工作的经验，研究设计了证券公司投资者教育与服务专项评估的理论框架、评价指标体系和评分办法。并在具有经纪业务的99家证券公司的自评表及自评报告的基础上，对证券公司投资者教育与服务的投入与组织建设情况、投资者适当性实施情况、投资者教育活动与产品情况、投资者信息服务情况、客户回访与投诉处理情况等方面进行了综合评估。
(一)证券公司投资者教育和服务投入与组织建设情况
证券公司在投资者教育与服务工作方面总体投入力度较大，工作组织与制度建设普遍比较健全。
1、投资者教育与服务投入
投资者教育与服务投入包括证券公司用于直接面向广大投资者的各类教育与服务工作的经费，证券公司专职从事投资者教育与服务岗位的人员配置以及人员的考核、培训等情况。
(1)证券公司总体上重视在投资者教育与服务方面的投入。2011年，99家证券公司投资者教育与服务经费总计约9.21亿元，占同期代理买卖证券业务净收入的1.18%，平均每家证券公司投资者教育与服务经费为930.37万元。在人力投入方面，99家证券公司全部设有专岗人员，约95%的证券公司建立了相关人员的考核、培训机制等。另外，从事投资者教育与服务的人员平均从业年限为7.31年。
(2)2011年，各公司投资者教育与服务经费投入差异明显。经费投入在3000万元以上的有9家公司，占比9.09%，最多的达到7154万元；1000-3000万元的有20家，占比20.20%；500-1000万元的有15家，占比15.15%；100-500万元的有40家，占比40.40%；10-100万元的有15家，占比15.15%；10万元以下的有0家，占比0%。
(3)证券公司投资者教育与服务专岗人员从业年限差异较大。99家证券公司中从事投资者教育与服务的专岗人员从业年限最长的为17年，最短的仅为1年。
2、组织与制度建设
组织与制度建设指证券公司开展投资者教育与服务工作的领导、协调机制、客服中心等部门的建设、对营业部的督导以及相关制度建设等情况。证券公司在组织机制与制度建设方面普遍采取了有效措施，总体情况较好，各证券公司之间差异不大。在工作组织方面，99家证券公司全部建立有投资者教育领导小组及相应的工作组织体系，其中，约90%的证券公司建立有客服中心或呼叫中心，约94%的证券公司对营业部相关工作进行过专项检查。在相关制度建设方面，证券公司普遍建立了投资者教育工作类、客户服务类及投诉处理类制度。
(二)证券公司投资者适当性实施情况
适当性的核心是“将合适的产品销售给合适的投资者”。证券公司在向客户提供投资建议、推荐投资产品时，应评估该产品或服务是否符合客户的风险承受能力和投资需求。投资者适当性主要包括客户分类、产品分类以及适配服务等环节的工作。
1、客户分类
证券公司已普遍开展投资者风险承受能力测评工作。99家证券公司均开展了不同形式的投资者风险测评工作，对客户进行分类分级。证券公司的客户初次风险测评完成比例平均值高达66.13%，93.94%的证券公司根据测评结果对客户进行分类教育，91.92%的证券公司设有客户分类分级数据管理系统。
2、产品分类
多数证券公司对产品进行初步或部分分类，产品分类工作有待进一步加强。99家证券公司中，90%以上的证券公司对投资品种进行了风险分类以及对所研究个股进行了投资评级或风险提示。在投资产品分类具体做法方面，各证券公司尚缺乏相对统一的参考，部分证券公司仅对基金品种或部分投资品种进行了风险分类。此外，78.79%的证券公司表示建立了投资产品信息管理系统，63.64%的证券公司投资产品信息管理系统是与客户分类相对应的。约87%的证券公司已经将投资服务产品化。
3、适配服务
将合适的产品以合适的方式提供给合适的投资者是证券公司义不容辞的义务。99家证券公司中，约98%的证券公司根据客户风险分类推荐相应产品或服务，在客户选择超过自身风险承受能力或不能确定适当性的产品时进行提示，并以书面或电子形式留存。99家证券公司投资顾问比例(投资顾问人数/公司有效客户总数)平均值为3.6%。，中位数为0.27%。。
(三)投资者教育活动与产品情况
1、投资者教育活动
投资者教育活动是证券公司开展投资者教育工作的基本形式，包括现场活动和非现场活动。现场活动较常见的形式有股民学校、知识讲座、专题报告会、投资者交流会等；非现场活动较常见的形式有视频讲座、在线交流、模拟炒股等。2011年，99家证券公司中有98家开展了投资者教育现场活动。全部证券营业部部均现场活动场数为33场，即每家营业部平均每月举办约3场活动；现场活动参加人覆盖率(参加人次/公司有效客户数量)平均值为18.72%；现场活动形式在3至4种的证券公司居多，共计56家。
2、投资者教育产品
投资者教育产品包括纸质产品及电子产品。目前，纸质产品主要有折页、手册、海报等形式；电子产品主要有FLASH、游戏、网络社区等形式。99家证券公司中，约98%的证券公司制作了投资者教育纸质产品，约84%的证券公司制作了投资者教育电子产品。纸质产品中，证券营业部平均发放数量(发放数量/营业部数量)为6024件。此外，88家证券公司的投资者教育纸质产品中不仅包含了基础知识内容，还包含了风险揭示内容。
(四)投资者信息服务情况
通过证券公司畅通、高效的信息服务渠道，投资者能快速、准确、完整地获取投资相关信息。投资者信息服务包括网站建设、营业部园地建设、通讯服务以及客户行权提示。证券公司在投资者信息服务方面做了大量工作，整体水平较高。
1、网站建设
99家证券公司全部建立了投资者教育专门网站或网页，并在公司主页上设有链接标志。网站内容主要包括基础知识、产品介绍、法律法规、风险提示以及各类投资教育专项活动等。约90%的证券公司每月对网站内容进行更新。
2、营业部投资者园地建设
99家证券公司均在每家营业部显著位置设置了投资者园地，其中约90%的证券公司对各营业部设计了统一的投资者教育园地模板，园地主要内容包括信息公示、收费标准、法律法规、投资知识、风险提示等。
3、通讯服务
99家证券公司中，约96%的证券公司设有专门的客服热线，约84%的证券公司设有客户服务呼叫中心，约96%的证券公司设有统一号码的短信平台。2011年，证券公司客户人均短信发送数量平均为129条，其中，在60条以下的有25家，占比25.25%；60条到120条的有37家，占比37.37%；120条以上的有37家，占比37.37%。
4、客户行权提示
证券公司充分重视投资者行权信息服务，实行一对一提醒。99家证券公司均有针对投资者行权的提醒服务，其中，98家证券公司有一对一的行权提醒服务，确保及时准确地向投资者提示信息。
(五)客户回访与投诉处理情况
证券公司普遍重视客户回访以及投诉处理，工作基本实现了规范化、标准化。
1、回访机制
证券公司及时对客户进行回访并将回访进行留痕保存。在回访时限方面，30家证券公司会在1周内对新开户客户进行回访；17家证券公司会在半月内对新开户客户进行回访；52家证券公司会在1月内对新开户客户进行回访。回访的内容包括客户身份核实、账户变动确认以及营业部人员是否违规代客户操作账户、是否向客户充分揭示风险、是否存在全权委托行为等。2011年，99家证券公司对原有客户回访比例平均值为17.44%，证券公司均对回访进行留痕并保存至少3年。
2、投诉处理机制
证券公司普遍能及时、有效地处理客户投诉。99家证券公司均在网站和营业场所显著位置公示投诉渠道，建立投诉处理档案并至少保留3年；98家证券公司会定期汇总经纪业务投诉及处理情况，并分别报证券公司住所地及证券营业部所在地证监局备案。从投诉处理情况来看，2011年全年有5家证券公司未收到投资者投诉；收到投诉的94家证券公司中有91家的投诉处理率为100%，2家的投诉处理率在95%左右，1家的投诉处理率为75%。
来源：中国证券报